Slapti būdai pasiekti tikrą asmenį klientų aptarnavimo srityje

Pasaulyje, kuris, atrodo, vis labiau ryžtasi mus atskirti, mus visus sieja bent viena universali patirtis: nusivylimas kalbėtis su tikru asmeniu telefonu klientų aptarnavimo skambučių centre. Nesvarbu, ar norime skųstis, išspręsti problemą ar tiesiog gauti informacijos, skambučių centro sąveika gali būti beprotiška patirtis. Įmonės vis dažniau savo klientų aptarnavimo atstovus slepia už telefono meniu ir dirbtinio intelekto valdomų įrankių, ir net jei susisiekiate, patirtis dažnai nėra ideali.

Nors skirtingos įmonės skirtingai tvarko savo skambučių centrus (ir priima juos skirtingose ​​šalyse), yra keletas universalių tiesų, kurias reikia nepamiršti ir pasinaudoti savo naudai, jei žinote kelis slaptus būdus, kaip juos naršyti. Šie patarimai negarantuos sėkmės ieškant pinigų grąžinimo, grąžinimo ar tiesiog paaiškinimo, kodėl jums buvo išsiųsta BTS prekės ženklo kūno pagalvė, o ne užsakytas žieminis paltas. Tačiau jie padidins jūsų šansus išeiti iš pokalbio ir parodys ką nors už jūsų pastangas.

Geras bendras patarimas: Būkite ramūs ir visada būkite mandagūs. Skambučių centro darbuotojai yra žmonės, atliekantys sunkų darbą, todėl priminkite sau, kad jūsų jautiena yra ne su jais, o su jų įmonės viršininkais.

GetHuman

Jūsų galimybės sėkmingai aptarnauti klientus labai padidėja, kai ant linijos atsidursite žmogus. Šiais laikais gana įprasta naudoti griežtą telefono meniu ir tai vargina: automatizuotos parinktys dažnai nėra pakankamai lanksčios, kad patenkintų konkrečius poreikius, ir atrodo, kad jos sukurtos tam, kad visos, išskyrus pačius ištvermingiausius, iš tikrųjų nepasiektų klientų aptarnavimo atstovo. (ĮSA).

Ir taip yra todėl, kad jie yra . Tai kainuoja kiekvieną kartą, kai prisijungiate prie CSR, todėl įmonės stengiasi kuo labiau jus nuo jų apsaugoti. Taigi, užuot įsipainioję į jų telefono meniu ir penkiolika kartų išgirdę „atsiprašau, aš to nesupratau“, kol nusivylęs neuždegsi telefone, išbandykite tokią paslaugą kaip GetHuman . Įveskite įmonės, su kuria bandote susisiekti, pavadinimą ir pažiūrėkite, ar yra tiesioginis telefono numeris, kuriuo galite surinkti asmenį, ar jie siūlo paprastų instrukcijų rinkinį, kaip išeiti iš telefono meniu. Jei vis dėlto paskambins žmogus, paprašykite tiesioginio numerio, kad galėtumėte perskambinti, jei jūsų problemą reikės spręsti dar kartą.

Prižiūrėtojo triukas

Tai senas, bet geras dalykas – ir jis veikia. Jei jūsų CSR nėra naudingas arba negaunate norimo rezultato, paprašykite pasikalbėti su vadovu. Šiek tiek mandagesnis ir mažiau kovingas būdas tai padaryti yra paprašyti pasikalbėti su „žmogumi, kuris gali išspręsti mano problemą“ ar panašia kalba. Beveik visose situacijose jūsų CSR yra įpareigota jus perduoti paprašius, o vadovai dažnai yra įgalioti daryti tai, ko negali įprasta CSR.

Pataikykite nulį arba nesakyk nieko

Jei negalite gauti jokios informacijos, kaip prisijungti prie žmogaus, pabandykite paspausti nulį telefono klaviatūroje. Daugelis (nors ne visi) skambučių centro telefono meniu automatiškai nukreips jus į CSR, jei paspausite nulį.

Jei tai nepadeda, turėkite šiek tiek kantrybės ir tiesiog nieko nedarykite. Daugumos telefono meniu laikas baigsis, jei niekaip nereaguosite į jų raginimus ir pagal numatytuosius nustatymus jus nukreips į žmogų. Tai gali užtrukti minutę ar dvi, bet dažnai tai pavyksta.

Skambinti ne darbo valandomis

Kaip galite įsivaizduoti, skambučių centrai patiria užimtumą, kaip ir bet kuri kita įmonė, ir jie paprastai derinami su žmonių budrumo valandomis. Jei įmonė, su kuria bandote susisiekti, siūlo klientų aptarnavimą 24 valandas per parą, pabandykite skambinti labai anksti ryte arba labai vėlai vakare. Dauguma sveiko proto, gerai prisitaikančių žmonių miegos arba mėgausis savo gyvenimu, todėl jūsų šansai greitai susitvarkyti (ir jūsų tikimybė, kad ĮSA turės jums papildomo laiko) bus didesnė.

Išnaudok scenarijų

Svarbu suprasti, kad kiekvienas CSR, su kuriuo kalbate, veikia pagal scenarijų. Įmonės kuria sudėtingus algoritmus, skirtus nagrinėti klientų skundus. Šie scenarijai skirti sutrumpinti pokalbių trukmę ir išvengti pasekmių, kurių įmonė laiko nepageidaujamomis (pvz., grąžinti pinigus).

Tačiau, kaip ir visi scenarijai, jie yra riboti. Keletas paprastų gudrybių gali padėti išsivaduoti iš scenarijaus – tada tikrai galite ką nors padaryti. Keletas dalykų, kuriuos reikia išbandyti:

• Pakartokite savo reikalavimus. CSR scenarijai paprastai riboja, kaip dažnai CSR gali jūsų atsisakyti, tačiau jie jums to nepasakys. Dažniausiai, jei tą pačią scenarijaus kilpą suaktyvinate tris kartus, CSR privalo jus perduoti arba suteikti teisę atskleisti kitą parinktį, kuria dar nepasidalijo. Taigi, jei CSR jums pasakys, kad negali jums grąžinti pinigų, nepriimkite to – paklauskite dar kartą. Ir tada vėl.
• Laikykitės linijos. CSR visada rodomas. Kiekviena sąveika kainuoja įmonei, o jų darbo rezultatai dažnai priklauso nuo to, kaip greitai jie gali išspręsti klientų problemas. Kuo ilgiau atsisakote nutraukti bendravimą, tuo arčiau būsite perkeltas pas žmogų, kuris iš tikrųjų gali daryti tai, ko norite, arba įkvėpsite ĮSA pasinaudoti tam tikra galia, kurią jie turi, kad išstumtų jus nuo linijos.
• Peršokti scenarijų. Bandant atšaukti paskyrą arba susigrąžinti lėšas, CSR scenarijus papildo alternatyvos, papildomi pardavimai ir klaidingi nurodymai. (Ar kada nors bandėte atšaukti savo kabelinę televiziją ir kažkaip vietoj to gavote tris mėnesius nemokamo HBO? Tai yra scenarijaus galia.) Viena gudrybė – pradėti iš anksto visko atsisakyti – pasakyti CSR, kad nenorite nemokamų dovanų, nuolaidas, naujas paslaugas ar dar ką nors, ko norite labai konkretus dalykas. Tai gali sutrumpinti scenarijų ir daug greičiau pasiekti norimą vietą.

Skambinti nedelsiant

Jei jūsų CSR atsisako matyti dalykus taip, kaip jums patinka, nepykite – pakeiskite vietą. Mandagiai baigkite pokalbį, tada nedelsdami perskambinkite. Beveik neabejotinai gausite kitokią CSR, o patirtis dažnai gali būti svaiginamai skirtinga. Taip yra todėl, kad jūsų skambutis gali būti nukreiptas į visiškai kitą skambučių centrą arba jį gali priimti CSR, turintis daugiau patirties ir daugiau įgaliojimų.

Parodyk jiems pinigus

Jei kyla sunkumų pritraukti žmogų, kad ir ką bandytumėte, turite sužaisti vieną paskutinį triuką: pasirinkite meniu parinktį, kuri apima pinigų išleidimą. Atnaujinkite savo paskyrą, įsigykite, įsigykite neprivalomą draudimą – kad ir kokia galimybė padidėtų jūsų sąskaita, beveik neabejotinai sudomins žmogus. Galbūt jie nėra tinkamas asmuo, su kuriuo kalbėti, bet dabar jūs viduje telefono meniu, ir jie gali perkelti jus į tinkamesnį skyrių.

Klientų aptarnavimas dažnai atrodo kaip valios mūšis. Tačiau tai taip pat yra protų mūšis, ir šios paslaptys suteiks jums papildomos amunicijos.